MODELAGEM E SIMULAÇÃO DE PROCESSOS PARA MELHORIA OPERACIONAL NA AGÊNCIA DO BANCO DO BRASIL NO MUNICÍPIO DE DOM PEDRITO - RS

Resumo

No atual contexto de competitividade empresarial e crescente busca por melhorias, fazem-se necessárias algumas mudanças organizacionais, as quais necessitam de gerenciamento e no qual o sistema bancário está inserido, sendo assim ferramentas computacionais como simuladores de processos auxiliam para a melhoria das organizações. Desta forma, o presente trabalho buscou modelar computacionalmente via simulação o processo de atendimento em uma agência bancária, com o objetivo de propor opções de redução do tempo de permanência do cliente na fila. Como objeto de pesquisa têm-se a agência do Banco do Brasil no município de Dom Pedrito – RS. A metodologia adotada foi a proposta por Banks et al. (2005) para avaliações em modelagem e simulação, tendo sido simplificada em alguns aspectos para melhor adequação ao escopo pretendido. Para a simulação utilizou-se o software Arena, com dados oriundos de cronometragem in-loco. Como principais resultados, além da geração dos cenários, ficaram evidenciadas alternativas que diminuiriam os tempos de espera com apenas algumas alterações pontuais. Possibilitando desta forma, o atendimento com tempo de espera máximo dentro dos padrões estipulados municipalmente.