COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS AO ATENDENTE BANCÁRIO: Uma avaliação na Cooperativa de Crédito de Livre Admissão de Associados SICREDI ITAQUIENSE

Resumo

A expressão competência profissional indica um conjunto de características que um indivíduo possui e que ajudam a realizar suas funções a nível laboral. Apesar dos esforços desenvolvimentistas e avanços tecnológicos na área bancária brasileira, percebe-se ainda, um déficit de investimento na qualificação em recursos humanos. O estudo utiliza a abordagem baseada em competências junto aos gestores e demais colaboradores da Cooperativa Sicredi  Itaquiense. O objetivo é mensurar o grau de importância e o desempenho individual percebido das competências profissionais em relação ao atendimento bancário. Questiona-se se as competências profissionais para a obtenção de qualidade no atendimento bancário consideradas mais importantes são as melhores desempenhadas pelos colaboradores da Cooperativa Sicredi Itaquiense?  O estudo investiga também possíveis lacunas existentes entre a importância e o desempenho percebido das competências por parte dos colaboradores da cooperativa. Foram aplicados 40 questionários entre colaboradores do  Sicredi  de Rosário do Sul e de  São Gabriel,  investigando a importância e o desempenho das principais competências profissionais. A pesquisa constituiu-se de um Estudo Multicaso, de abordagem exploratório-descritiva. O instrumento de pesquisa utilizado, composto de 42 competências, já utilizado e testado no setor bancário, foi elaborado, numa escala Likert de 5 pontos. Os resultados indicam que a “importância” atribuída as competências (M=4,82) supera o desempenho percebido (M=4,47). Portanto, os colaboradores avaliam as competências como importantes, mas acreditam não possuí-las na mesma proporção. Utilizou-se o coeficiente de Pearson (r) para verificar a correlação entre a “importância da competência” e o “desempenho individual  percebido ”.  Verificou-se Pearson (r) = 0,57, o que denota uma correlação positiva, indicando uma tendência de que quanto maior a importância da competência maior foi o desempenho verificado. As competências “Ser capaz de comunicar-se com clareza e objetividade”, “Ser capaz de identificar o risco e a rentabilidade dos negócios”, “Ser capaz de operar computadores, periféricos e outros recursos tecnológicos” são julgadas importantes, mas não estão sendo desempenhadas de acordo com os níveis desejados. As competências “Ser capaz de integrar-se a diferentes contextos sociais” e “Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas e dificuldades dos clientes” possuem menor importância, mas com desempenho excelente. As demais competências examinadas no estudo foram consideradas importantes e com bom desempenho pelos colaboradores. Percebeu-se que o grau de “importância” é maior que o grau de “desempenho percebido”, havendo, dessa forma, um espaço para se melhorar a qualidade do atendimento bancário e melhorar o processo de formação e desenvolvimento continuado dos colaboradores da SICREDI, pois se verificou que há uma lacuna a ser preenchida no que se refere à aquisição de competências.