ENDOMARKETING: um estudo no varejo supermercadista de Caçapava do Sul

Resumo

Está cada vez mais usual a utilização do endomarketing nos grandes centros de varejo do mundo e principalmente do Brasil. Nos dias atuais, o mercado no setor de varejo supermercadista é altamente competitivo e com produtos e serviços muito similares. Assim, um fator determinante para o sucesso dos supermercados é o diferencial no trato com os clientes internos e externos. Dessa forma o endomarketing pode ser uma ferramenta decisiva para a satisfação do cliente. Este artigo trata da aplicação do composto de marketing interno junto aos colaboradores de uma rede supermercadista. O objetivo foi avaliar ações de marketing interno utilizadas na rede de Supermercados Peruzzo da cidade de Caçapava do Sul. O estudo questiona se as ações de endomarketing empreendidas pela Rede de Supermercados Peruzzo preparam o funcionário para servir ao cliente? Especificamente a investigação se propõe a levantar o grau de importância dos atributos relativos ao marketing interno, verificar o emprego das ferramentas de marketing interno utilizados pela empresa e, verificar, na ótica do funcionário, o impacto do marketing interno sobre o marketing interativo na rede de Supermercados Peruzzo. O presente estudo caracteriza-se como, exploratório-descritivo, quantitativo e estudo de caso. A amostra foi composta de 60 colaboradores, escolhidos ao acaso, desde que tivessem pelo menos dois anos de empresa. O instrumento de pesquisa, elaborado numa escala Likert de 5 pontos,  já havia sido testado e aplicado na investigação de endomarketing  no setor supermercadista. Verificou-se que a maioria dos respondentes está satisfeita com a empresa onde trabalha e disposta a atender bem os consumidores. Referente ao composto de endomarketing, as médias “comunicação (M=4,47)”, “coordenação (M=4,24)”, “companhia (M=4,0)” e, “custo (M=3,98)” indicam avaliação positiva. Percebe-se que a maior média se refere a “comunicação”. Verificou-se que a empresa mantém bons canais de comunicação com seus funcionários, utiliza eficazmente a disseminação e coleta de informações através de campanhas, ferramentas publicitárias e canais, como murais, jornais, intranet, vídeos motivacionais e cartazes.  A média geral (M=4,44) das variáveis utilizadas para identificar a relação entre as ações de endomarketing e o marketing interativo indica que as ações de endomarketing empreendidas ajudam os funcionários a prestarem um atendimento com qualidade, denotando uma influência direta das ações de endomarketing sobre o marketing interativo (atendimento direto ao cliente). Conclui-se que de modo geral a empresa trabalha bem o marketing interno em todas suas dimensões, devendo apenas investir na capacitação de funcionários de poucos setores para melhorar o atendimento aos clientes. Verificou-se que o investimento em ações de endomarketing aumenta as habilidades dos funcionários de servir o cliente, desenvolvendo a capacidade de resposta, empatia e segurança.