MARKETING DE RELACIONAMENTO: Um estudo de caso na Madeireira Machado de São Gabriel - RS.

Resumo

O marketing de relacionamento tornou-se uma ferramenta indispensável a qualquer organização que busque alcançar resultados favoráveis através do diferencial no atendimento a seus clientes. Hoje o mercado de construção civil tem sido favorecido pela facilidade de compra da casa própria realizada pelas instituições financeiras no país, incrementando as vendas do setor madeireiro. O tema proposto para estudo, marketing de relacionamento no setor madeireiro, dá-se em função do grande aumento da procura no setor da construção civil na cidade de São Gabriel, especialmente no ramo de madeireiras. O objetivo foi avaliar o relacionamento entre os clientes e a empresa Madeireira Machado da cidade de São Gabriel – RS. A questão norteadora: Qual a percepção dos clientes da Madeireira Machado sobre o relacionamento mantido com a mesma? Mais especificamente o estudo buscou descrever o comportamento de cada uma das variáveis relacionais, investigando o custo do término do relacionamento entre os clientes e a empresa, a confiança e lealdade, o grau de satisfação dos clientes, a propensão dos clientes deixarem o relacionamento, a qualidade percebida em relação aos produtos e serviços e ainda verifica a propensão dos clientes praticarem o “boca a boca” favorável em relação à empresa. A pesquisa constituiu-se de um Estudo de Caso com abordagem quantitativa. A amostra foi constituída por 50 (cinquenta) clientes, selecionados ao acaso, logo após uma compra. O instrumento de pesquisa, estruturado em escala tipo Likert de 5 pontos, foi adaptado de escala desenvolvida e testada para o marketing de relacionamento. Os dados foram coletados no mês de agosto de 2015. Os dados foram analisados com estatística descritiva. Os resultados encontrados demonstraram o relacionamento da empresa com seus clientes é bastante positivo. Percebe-se que as variáveis “Propensão de deixar o relacionamento” (M=3,65), e “Custo do término do relacionamento” (M=4,03), embora avaliadas de forma positiva, obtiveram a menor avaliação dentre as variáveis do construto em estudo. Salienta-se que a despeito das variáveis do construto “Propensão de deixar o relacionamento” possuírem sentido invertido, os resultados já se apresentam na mesma forma dos demais.    De modo diferente, as variáveis “Confiança” (M=4,51), “Lealdade” (M=4,43), “Qualidade percebida” (M=4,40), “Boa a boca favorável” (M=4,33) e, “Satisfação” (M=4,27) possuem, na ordem, as melhores avaliações.  Os clientes estão muito satisfeitos com a empresa, se referem a ela de maneira positiva, há moderada probabilidade de deixarem o relacionamento e também percebem elevada qualidade nos produtos e serviços oferecidos e avaliam de forma mediana os custos decorrentes do término do relacionamento.